Vielleicht ist der Kunde ja doch blöd …

… oder: Der (gescheiterte) Versuch einer Kundenbindung.

Als Blogger kann man sich eine gewisse Internetaffinität nachsagen, wenn man dann noch die entsprechende Domain selber hosten lässt, eigene kleine PHP-Scripte schreibt, um das Blog um ein paar spezielle Funktionalitäten zu ergänzen, und dann noch mehrere Domains mit unterschiedlichen Projekten sein Eigen nennt, darf man ein wenig was voraussetzen. Zwar gehöre ich nicht zu den digital natives (leider doch zu alt) sondern zu den digital immigrants, aber das muss ja kein Nachteil sein.

Wenn man mehrere Internetadressen, sogenannte Domains, unter sich hat, dann hat man die meist nicht alle gleichzeitig bekommen. Sowas wächst meistens über Jahre. Und verwächst sich manchmal auch. Es gibt – wenn ich mich richtig erinnere – auch schon mindestens 4 Domains, die ich habe löschen lassen, weil ich sie nicht mehr brauchte. Natürlich verwaltet man solche Internetadressen nicht allein (geht zwar auch, muss man aber nicht), sondern bedient sich, wie in meinem Fall, eines Hostingproviders. Der stellt den mit dem Internet verbundenen Rechner, ich muss die Daten nur noch hoch- bzw. runterladen.

Und dann hat man irgendwann eine Idee für ein Internetangebot. Man überlegt, welche Anforderungen an das Hosting (=ins Internet stellen) es gibt und sucht sich einen entsprechenden Anbieter. So weit einfach. Dann hat man eine zweite Idee. Da guckt man, ob man die gleichen technischen Ressourcen nutzen kann wie für die erste und wenn ja, dann nutzt man das mit. Aber irgendwann hat man eine Idee, bei der das nicht mehr geht, also sucht man sich einen weiteren Hostingprovider, der das kann und geht mit dem eine Vertragsbindung ein. Ab und an überlegt man, ob man nicht doch alle Aktivitäten bei einem Provider bündelt …

Dreh- und Angelpunkt solcher vorhaben ist der Umzug der Internetadresse von Provider A nach Provider B. Was technisch mittlerweile ein vollautomatisierter und beinahe trivial zu nennender Vorgang ist (der Umzug dieses Blogs vor knapp 2 Wochen ist auch kaum jemandem aufgefallen), ist seitens der Verwaltung (im Sinne von Buchführung) nach wie vor kompliziert zu nennen. Hier das Protokoll eines (mittlerweile als so gut wie gescheitert zu nennenden) Versuch, einen Kunden bei der Stange zu halten.

Irgendwann im Februar 2011
Ich: ich glaube, ich brauche einen neuen Hostingprovider.
Ein Freund: Ich kenn da einen, guck doch mal bei XXXXXXXXXXXXXXX (Name, wie alle anderen, unkenntlich gemacht).
Ich guckte mal, dachte mir eine Domain aus, die ich unbedingt noch brauchte und bestellte. Dann experimentierte ich und fand es gut. Also auf! auf! zum Domainumzug. Wenn nur der ganze Papierkram nicht wäre…
Ich: *stöhn*
Ein Freund: Wieso? Geht doch ganz einfach: Auth-Codes anfordern, mein neuen Provider eingeben und fertig.
Ich: Achso?! Na, dann mal los.

Dann schrieb ich meinem einen Provider über sein Webformular:

Sehr geehrte Damen und Herren,

bitte teilen Sie mir den Auth-Code für meine Domain rundumgenuss.de mit.

Vielen Dank für Ihre Bemühungen.

Es kam zügig eine Antwort:

Sehr geehrter Herr Pohlmann,

der Domaintransfer muss schriftlich beantragt werden.

Sie können unser Formular zur Domainkündigung verwenden,  um den AuthCode anzufordern.
Das Formular ist als Anhang dieser E-Mail beigefügt.

Bei weiteren Fragen stehe ich Ihnen wie immer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

…

Also doch schriftlich. 🙁 Na gut. Das Formular füllte ich aus und faxte es hin. Der angeforderte Auth-Code kam umgehend, die Domain zog um. Also doch recht einfach.

Dachte ich aber nur so lange, bis ich zwei Domains von einem anderen Provider umziehen wollte. Also schrieb ich in ein entsprechendes Internetformular des Anbieters am 26.02. gegen 14 Uhr einen ähnlichen Satz wie oben, natürlich mit den beiden jetzt umzuziehenden Adressen. Umgehend (14:16 Uhr) kam eine (automatische) Antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ein Supportticket wurde erstellt (#Ticket-Nummer).
Ein Mitarbeiter wird Sie schnellstmöglich kontaktieren.

…

Um 17:53 Uhr kam dann eine persönlichere E-Mail:

Sehr geehrter Herr Pohlmann,

den Auth-Code händigen wir zur Sicherheit unserer Kunden und zu unserer eigenen Rechssicherheit nur auf schriftliche Anfrage per Post oder Fax aus.

Mit freundlichen Grüßen

…

Ich antworte am 27.02., 14:29 Uhr:

Sehr geehrter Herr XXXXXXXXXX,

vielen Dank für Ihre Information. Das Fax wird Ihnen in den nächsten Stunden mit einer geringfügigen Erweiterung der Anfrage zugehen.

Mit freundlichen Grüßen

…

Betrifft: [#Ticketnummer] XXXXXXXXXXX-Kundenbereich – Ticketanfrage

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich Sie auf diesem von Herrn XXXXXXX XXXXXXXX (XXXXXX-Kundensupport #003) per E-Mail eingeforderten Weg bitten, mir die Auth-Codes für meine Domains:

• domain1.de
• domain2.de
• domain3.de

umgehend zuzusenden. Meine Kundennummer: XXXXXXXXXXXXXXXXXXX00

Mit freundlichen Grüßen

…

Und dann begann die Zeit des Wartens …

Bis 07.03.2011, 19:51 Uhr. Dann schrieb ich eine weitere E-Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor über einer Woche forderte ich sie schriftlich per Fax (der vorliegende Fax-Sendebericht weist den 27.02.2011, 16:11 Uhr als Übermittlungszeitpunkt mit erfolgreicher Übertragung aus) auf, mir die Auth-Codes für meine bei Ihnen gehosteten Domains zu übermitteln. Dies ist bisher noch nicht geschehen.
Bitte teilen Sie mir die umgehend die angeforderten Codes mit. Am 9.03.2011 werde ich die Zeit finden zu prüfen, ob dies geschehen ist.

Mit freundlichen Grüßen

…

Die Antwort kam am 08.03.2011, 08:22 Uhr:

Sehr geehrter Herr Pohlmann,

auch wenn Ihr Fax erfolgreich gesendet wurde, muss dies nicht lesbar bei uns angekommen sein. Übermitteln Sie uns Ihr Fax bitte erneut und setzen Sie uns danach am besten sofort in Kenntnis, damit wir Ihnen mitteilen können, ob Ihr Fax lesbar angekommen ist.

Mit freundlichen Grüßen

…

Erst denkt man: ‘Natüüüürlich.’ mit stark ironisierendem Unterton. Dann erinnert man sich, dass Faxe manchmal wirklich etwas unleserlich sind. Dann sucht man sich das Schreiben, dass man verfaxt hatte raus. Und dann bekommt man um 8:48 Uhr eine zweite E-Mail:

Sehr geehrter Herr Pohlmann,

eine Nachricht für Sie:
————————————
Absender: Support
Nachricht:
Sehr geehrter Herr Pohlmann,

die folgenden Auth-Codes wurden angelegt:
domain1.de xyzxyzxyz
domain2.de xyzxyzxyz
domain3.de xyzxyzxyz

Mit freundlichen Grüßen

…

Eigentlich wollte ich ja nur mit zweien der drei Adressen wirklich umziehen. Der Vorteil dieses Providers war u.a., dass er recht viel Speicherplatz im Netz anbot, den ich weiter nutzen wollte. Nun nicht mehr. Wollten die mich wirklich verscheißern oder hat die Serviceabteilung ihre Vorgänge nicht im Griff? Beides nicht haltbar. Und so verliert auch mal eine ostdeutsche Firma einen Kunden, bei dem diese Eigenschaft auch eine Rolle gespielt hat.