Geschichten, wie sie das Leben manchmal eben doch schreibt. Die Frage ist nur, warum solche Geschichten eigentlich genau so und nicht anders passieren. Aber lest selbst.
Es war einmal eine große regionale Firma, die unterschiedlichste Dienstleistungen anbot. Sie ist recht erfolgreich, ihre Dienste werden genutzt, sie hat viele Kunden und auch das Image ist recht in Ordnung, tut die Firma doch auch das eine oder andere für die Gesellschaft. Natürlich gibt es auch Kritiker, aber im großen und ganzen ist alles schön.
Einige der Dienstleistungen finden auch im bzw. über das Internet statt und da das immer wieder gern durch böse Menschen gestört – gehackt – wird, steckt die Firma auch den einen oder anderen Euro in die Sicherheit ihrer Dienste. Die Kunden freuen sich, dass sich die Firma kümmert, fallen doch bei einigen Leistungen der Firma dadurch keine zusätzlichen Kosten für sie an.
Die Technik entwickelt sich aber weiter, die Sicherheit wird immer größer geschrieben, also ändert die Firma das Verschlüsselungsverfahren. Das wirkt sich aber auch auf die Kunden aus: Diese sollen jetzt entweder pro Nutzung zusätzlich etwas bezahlen oder einmal etwas mehr Geld aufwenden und ein Zusatzgerät kaufen. Das wird den Kunden auch ganz freundlich mitgeteilt:
Ab dem 01. Juli 2011 müssen Sie sich auf ein neues Verfahren umstellen.
Gleichzeitig wird mitgeteilt, dass das Gerät …
… je nach Modell ca. 11 Euro kostet.
Alternativ kann man auch eine Variante wählen, die pro einmaliger Erbringung einer der Dienstleistungen 5 Cent kostet.
Das sind sicherlich beides keine großen Summen, aber grundsätzlich war die Leistung bisher kostenlos zu haben. Nun MUSS der Kunde auf das neue System schwenken. Er wird nicht höflichst oder dringlichst gebeten, nein, er muss. Offiziell, also schriftlich, wird der Kunde aber auch erst 8 Tage vor Ende des alten, kostenlosen Verfahrens über diesen Sachverhalt informiert. Salopp formuliert: Eine Frechheit.
Mit Datum vom 22. Juni 2011 erhielt ich das erwähnte Schreiben der Firma und wenn ich vorher nicht schon durch andere Blogs vorgewarnt gewesen wäre, ich wäre aus allen Wolken gefallen. Der Ton des Schreibens spottet wirklich jeder Beschreibung, die PR-Abteilung (so vorhanden) hat es vermutlich nie gesehen und hätte es so (hoffentlich) nie rausgelassen (weil sonst Zeichen der Unfähigkeit).
Dem Eingang des Schreibens folgte eine geharnischte E-Mail meinerseits an den Absender, die mit einem Gesprächsangebot beantwortet wurde. Als ich aber am 2. Juli (noch vor dem geplanten Gespräch) eine andere Dienstleistung aus dem Hause nutzen wollte, die mit der auslösenden wenig bis nichts zu tun hatte, ging das plötzlich zu meiner größten Verwunderung auch nicht mehr. Ich kanalisierte meine erboste Erregung in eine weitere geharnischte E-Mail und in eine zweite, mit einem dringenden Gesprächsersuchen. Parallel dazu schaute ich mich auf Webseiten anderer ähnlich gelagerter Firmen um, und fand welche, die zum Beispiel die o.g. 5-Cent-Leistung kostenlos anboten.
Dann ging alles sehr schnell: 04.07.: Terminvereinbarung für das Gespräch, 05.07.: Gespräch. Mein Szenario dafür trat nicht ein, sah ich den Höhepunkt doch darin, die/den Berater/-in um das Heraussuchen der Kündigungstermine aller Dienstleistungen zu bitten, die ich bei der Firma hatte, damit ich wüsste, wann ich was kündigen kann. Dafür trug ich beim Verlassen der Einrichtung das o.g. Gerät in der Tasche, fertig für mich konfiguriert, ohne die 11 Euro bezahlt zu haben.
Da stellt sich die Frage, warum die Firma das Gerät nicht grundsätzlich kostenlos zur Verfügung stellt, sondern auf die Leidensfähigkeit ihrer Kunden setzt, um es sich von allen, die sich nicht aufregen, erst mal bezahlen zu lassen. Es bleibt abzuwarten, ob die Gerätekosten nicht doch noch irgendwann abgebucht werden. Aber ich habe ja noch die Webseiten der anderen Anbieter in der Favoritenliste meines Browsers …
