Gestern schrieb ich über spannende Erlebnisse mit einem rosa Riesen. Meine Beschwerde über die Nichtnutzung der Lieferadresse habe ich natürlich nicht nur hier angebracht, sondern auch direkt an den Kundenservice geschickt.

Schon heute früh kam eine Antwort, bei der ich mir relativ sicher bin, dass sie trotz Unterschrift mit einem menschlichen Namen von einer Maschine beantwortet wurde. Dem Kundenservice hatte ich meinen Unmut über die Nichtnutzung der Lieferadresse und meine Gründe wie gestern geschriebenen Artikel dargelegt. Die Antwort darauf lautet nach einer freundlichen Anrede:

gern informieren wir Sie über den Lieferstatus. Dafür brauchen wir allerdings noch einige Informationen.

Bitte ergänzen Sie in dieser E-Mail folgende Angaben und senden Sie diese an uns zurück.

Kundennummer:

Unser Tipp: Die Kundennummer finden Sie oben rechts auf Ihrer Telekom Rechnung oder auf Ihrer Auftragsbestätigung.

Gern klären wir nach Eingang dieser Angaben Ihr Anliegen unverzüglich.

Liebe Telekom: Den Lieferstatus kenne ich. Sein Zustandekommen ist das, was ich kritisiere. Na, mal sehen, was sie daraufhin antworten.

Zum Einstieg mal eine pauschalisierte Aussage: Die (ehemaligen) Staatsunternehmen haben’s nicht so mit dem Service; vor allem diejenigen, die mal Bundespost hießen. Wie ich zu dieser völlig neuen Erkenntnis gekommen bin? Ganz einfach.

Servicefail 1: Meinen heimischen Internetzugang habe ich beim rosa Riesen, was im wesentlichen daran liegt, dass mir kein alternativer Betreiber die Anschlussqualitäten in gleicher Qualität liefern konnte. Das hat mit dem Internetzugang selbst nichts zu tun, aber mit dem drumrum. Punkt. Mein DSL-Router ist schon etwas in die Jahre gekommen, so dass ich mich nach einer Alternative umsah. Die war dann schnell bestellt und ich harr(t)e der Lieferung. Da ich zu normalen Paketdienstlieferzeiten normalerweise auf Arbeit bin, habe ich die Adresse als Lieferadresse angegeben. Aber wohin lässt die Telekom liefern? Natürlich trotzdem nach Hause.

Servicefail 2: Geliefert wird übrigens von einem anderen Bundespostnachfahren: DHL. Der weiß natürlich nicht, dass ich eigentlich eine andere Adresse als Lieferadresse angegeben habe. Der Bote traf mich natürlich nicht zu Hause an und so darf ich mir das Paket an einer Abholstation (also keiner Postagentur o.ä.) abholen. Das hat gleich zwei Failaspekte: Zum einen liegen die Öffnungszeiten innerhalb meiner Arbeitszeiten, zum anderen ist diese Abholstation ein simpler Bretterverschlag (es war wohl mal eine Art Selbstbau-Garage), die man im Zweifelsfall nur zu stark ansehen braucht, damit sie zusammen fällt. Sie sieht es jedenfalls aus.

Servicefail 3: Dieser hat mit den anderen beiden nichts zu tun, er passt nur hierher, weil das auch heute passiert ist und auch den rosa Riesen betrifft. Ich brauchte für eine Aktion eine mobile Internetzugangsmöglichkeit, um mittels Skype ein Tonsignal zu übertragen. Laptop mit Mikrofon und Skype via Handynetz zum gegenüber. Alles ganz einfach, flexibel und mit einem unschlagbaren Preis-Leistung-Verhältnis. Bisher habe ich mit dem dem Mobilfunknetz der Telekom keine eigenen Erfahrungen, also testete ich den frisch erworbenen Zugang ausgiebig. Die Bandbreiten, die entsprechende Testanwendungen anzeigten, waren gut ausreichend. Die Tonübertragung über Skype trotzdem gestört. Der Bandbreitentest brachte wieder gute Werte, Skype ging trotzdem nicht sauber. Also wurde mit einem anderen Netz getestet. Das Ergebnis: Bandbreite vergleichbar gut, Skype auch gut. Dann wieder das Telekom-Netz: Bandbreite gut, Skype … nicht. Hatte ich da im Kleingedruckten was übersehen? Augenscheinlich. Mit einem Trick, der dem Netz verschleierte, dass ich skypen will, der aber auch den Datenweg so ein wenig pervertierte, gelang dann auch über das rosa Netz einen gute Skype-Kommunikation.

Fail, fail, fail. Dreimal am Tag. Und dabei habe ich ein anderes Dauer-Fail der letzten Wochen noch gar nicht mitgezählt. Oder waren das sogar zwei?

Manchmal darf man Sachen, die scheinbar zusammengehören, weil ähnliche Worte drin vorkommen, nicht zusammenzählen, weil sonst das große Unverständnis dabei herauskommt. Oder versteht jemand den Zusammenhang zwischen folgenden beiden Geschehnissen?

Das Internet als Informatonsquelle

Eben lese ich im Internet, dass sich der Telekom-Deutschland-Chef Niek Jan van Damme wie folgt äußert:

„Wir schließen noch in diesem Jahr 44 weitere Städte an das neue Glasfasernetz an, zusätzlich zu bisherigen 50 Städten mit VDSL-Geschwindigkeit.“ (aus Focus via digitalfernsehen.de)

Da freut man sich doch, vor allem, wenn man seit Jahren trotz städtischem Wohnen eher schmalbandig (DSL6000 mit max. 3500) ans Internet angebunden ist, Freunde und bekannte in steinwurfweiter Entfernung aber entschieden mehr Speed haben.

Das Internet als Trägermedium

Wie es der Zufall so spielt war ich vor kurzem im T-Punkt und fragte mal nach, ob das mit der Bandbreite an meinem Anschluss so sein muss. Die sehr nette Servicekraft schaute nach (es dauerte etwas, augenscheinlich ist der T-Punkt noch schlechter netzversorgt als ich) und versprach eine Umschaltung auf DSL16000, effektiv habe ich wohl DSL10252. Schriftlicher Bescheid sollte folgen.

Der kam jetzt. Ein Zitat aus den „Hinweisen zu Ihren beauftragten Leistungen“?

„Ab einem übertragenen Datenvolumen von 75 GB/Monat … wird die Übertragungsgeschwindigkeit des Internet-Zugangs auf 2 Mbit/s (Download) begrenzt.“

Die Summe

Immer mehr Bandbreite wird in den Städten zur Verfügung gestellt, aber den Kunden werden die Leitungen gedrosselt, wenn sie das nutzen wollen. Sehe nur ich die Absurdität?

Es gibt da ein altes Weistum, dass man der einen oder anderen PR-Abteilung doch mal in die Köpfe eintrichtern sollte. Ursprünglich kam es mal von den Programmierern und Computerschraubern, aber es gilt auch im normalen Leben.

It’s not a bug, it’s a feature.

In einem großen deutschen, aber auch international aufgestellten Telekommunikationsunternehmen scheint diese Botschaft noch nicht in ihrer allgemeinen Gültigkeit angekommen zu sein. Sowohl Presse- als auch PR-Abteilung haben geschlafen, so dass der Chef unbeschützt der Firma ein riesengroßes Kuckkucksei ins Netz Nest gelegt hat. Stichwort: Drosselkom.

Das große Deutsche Telekommunikationsunternehmen verkündete in persona ihres Vorstandsvorsitzenden, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch einen Drosselparagrafen ergänzt werden sollen (mittlerweile wurde das auch schon getan), der letztendlich unterschiedliche Dienste des Netzes unterschiedlich behandelt. Der Verlust der Netzneutralität wurde beklagt, Zeter und Mordio geschrien usw. usw. In einschlägigen Internetangeboten gibt es die Informationen zuhauf.

Dabei hat noch keiner wirklich ganz hinter die Angelegenheit geschaut, wobei sich einige Blogger ja dessen rühmen, sehen sie doch schon die Einschränkung der Netzneutralität als den Hintergedanken. Das ist er aber mitnichten. Der weitaus größere Skandal ist das Scheitern einer nicht funktionierenden PR- und Presseabteilung des Unternehmens. Es könnte natürlich auch „nur“ die Ignoranz des scheidenden Chefs gegenüber dieser und das Nichtbeachten entsprechender Kommunikationspläne sein. Aber davon wäre sicher schon was nach draußen gedrungen bzw. man hätte bei der nachfolgenden Korrektur irgendwas davon bemerkt.

Wo liegt also der Fehler? Grundsätzlicher Gedanke: Wie bei jedem anderen Produkt auch so ist hier zwischen zwei Aspekten unterscheiden. Auf der einen Seite steht das, was man machen möchte, auf der anderen Seite das, was man den Leuten verkauft. Ein einfaches Beispiel soll das Prinzip anschaulich machen: Als Wursthersteller möchte ich, dass die von mir hergestellte Wurst möglichst lange haltbar ist und im Laden liegen kann, damit der Kunde sie kauft. Damit das gelingt, versetze ich sie mit Antioxidations- und Konservierungsmitteln. Das ist zwar völlig normal, verkauft sich aber nicht. Da ich aber für diesen Zweck Ascorbinsäure genommen habe, verkaufe ich den Kunden den Mehrwert im Produkt, dass sie damit auch gleich noch Vitamin C mit aufnehmen können. Und schon ist die negative Aussage durch eine positive ersetzt worden.

Zurück zur Eingangsgeschichte. Ziel der Firma ist es, von seinen Kunden höhere Erlöse zu erzielen. Punkt. Dazu möchte man sich eines Mittels bedienen, dass die Kunden schon von ihren Mobilfunkverträgen kennen: Ab einer bestimmten Datenmenge pro Zeiteinheit – meist Monat – wird der Zugang gedrosselt. Wer mehr will, soll mehr zahlen. Jetzt kommen aber die Verantwortlich der verschiedenen Dienste, die Firma auch anbietet, an und bemängeln, dass das Nutzen ihrer Dienste, was vorteilhaft für die Gesamtfirma ist, auch Datenübertragungen in immensem Ausmaß verursacht. Also wird die einfach Lösung genommen, dass diese nicht auf die Datenmenge, die der Kunde ungedrosselt bekommt, anzurechnen sind. Und für alle, die was anderes datenintensives machen wollen, gibts gegen Aufpreis die Komplettflat. Fertig ist der Lack, ab an die Presse.

Hier hätte jetzt die PR- oder die Presseabteilung (oder auch beide) „Halt! Stopp!“ rufen müssen und ihren Chef an die Kandarre nehmen. „Das gibt aber ein Desaster!“. Lasst uns das nochmal durchdenken, wie wir das richtig verkaufen. Dabei ist die Lösung doch so einfach! Wie wäre es mit einer allgemeinen Umstellung der Tarifstruktur?

Per 01.01.2016 kosten alle Internetzugänge je nach zur Verfügung gestellter Bandbreite 10 bis 20 Euro mehr. Sonst braucht man nicht wirklich viel zu ändern. Zusätzlich gibt es eine Art Sozialtarif, benennen könnte man ihn irgendwie chic als „Call&Surf DSL6000 SNplus“, wobei das SN für „social network“ steht. Hier gibt es zu einem Preis, der in der Höhe aktueller DSL-Anschlüsse liegt, einen Anschluss, der eine gewisse Datenmenge enthält und bei dem die Dienste der Firma zusätzlich mit oben drauf sind. Diese beiden Vertragsarten (also mit SNplus oder ohne) gibt es dann ab sofort für alle Neukunden und  jeder kann sich das aussuchen, was er möchte. Voilà.

Manche Sachen können so einfach sein, wenn man sie nur richtig macht. Und das schöne ist, dass in den nächsten Jahren beinahe alle Kunden sowieso zu Neukunden werden. Oder sagen wir so: Zu Neukunden gemacht werden. Das kann man so machen, muss es aber nicht. Wie die Telekommunikationsfirma in der jüngsten Vergangenheit auch schon ankündigte, will sie ihr  klassisches Telefonnetz mit den analogen und den ISDN-Anschlüssen abschalten und auf IP-Telefonie umstellen. So wird dann jeder wieder zum Neukunden.

Also ich unlängst meinem Briefkasten ein Werbeblatt des Rosa-Riesen-Shops entnahm, fand ich darin u.a. ein Kommunikationsgerät, für dass ich mich durchaus erwärmen könnte. Der große gedruckte pinke Preis lockte, die Fußnote erstaunte. Wir rechnen:

79,95 € Gerätepreis
99,95 €/Monat Tarifpreis bei 24 Monaten Mindestlaufzeit
24,95 € Anschlussgebühr
Summe: 2503,70 €

Kaufe ich mir das gleiche Gerät bei einem Standardonlineshop, bestücke ihn mit einer Discounter-SIM-Karte, dann ergibt sich:

447,71 € Gerätepreis
9,90 €/Monat Tarifpreis ohne Mindestlaufzeit
4,90 € Anschlussgebühr (5 € Startguthaben)
Summe (um es vergleichbar zu machen auf 2 Jahre hochgerechnet): 685,21 €

Der Zweijahrespreis beim Rosa Riesen ist fast viermal so hoch wie das vertragsfreie Angebot. Vermutlich enthält er Features, die im Discountvertrag nicht enthalten sind. Hier steht aber die Frage nach dem Sinn. Die Vorteile, sollte es sie geben, erschließen sich aus dem Werbeblatt nicht.

…, dann geht noch nicht der Anrufbeantworter ran. Das macht er erst nach dem 4. Mal. Deswegen sei das auch nicht das Thema. Wenn man aber als Telefonteilnehmer halbwegs fix ist, dann hat man bis zum 3. Klingeln das Mobilteil ergriffen und die Telefonnummer zumindest grob identifiziert, die dort aufleuchtet. Im aktuellen Fall fing die angezeigte Zahlenfolge mit 0800330… an. Kurz dachte ich nach, was denn die Deutsche Telekom von mir wolle, dann ging ich ran und meldete mich formvollendet.

„Hallo und willkommen an meinem Telefonanschluss. Was können Sie für mich tun?“ Der Callcenteragent stutzte erst ein wenig, um dann zu erwidern: „Guten Tag, mein Name ist Björn Immtun (Name geändert, hatte ihn aber sowieso nicht behalten – D. P.) von der Deutschen Telekom. Sind Sie Herr Dirk P. (Name nur verkürzt, da bekannt – D. P.)?“ Nach meiner bestätigenden Antwort erfuhr ich, dass sich Herr Immtun sehr um meinen DSL-Anschluss sorgt und er ihm mit mir zusammen etwas auf die Sprünge helfen möchte.

Zur Erläuterung. Ich habe DSL2000 zu hause. Für mein Internetverhalten (Bloggen, Chatten, E-Mail, ein wenig Surfen, etwas Internetradio hören, ab und an mal ein Youtube-Video …) reicht das allemal. Als ich seinerzeit zu DSL2000 wechselte, hatte man mir für 10 oder 15 Euro mehr auch DSL6000 inkl. Telefonflatrate ins Festnetz angeboten, aber gleich bemerkt, dass ich an meinem Anschluss höchsten eine Bandbreite von 3500 bekommen würde.  Im Hinblick auf mein Telefonierverhalten habe ich mich für DSL2000 (ohne Telefonflatrate) entschieden.

Herr Immtun hatte ein in seinen Augen unschlagbares Angebot für mich: Für 5 Euro/Monat (brutto) mehr sollte ich jetzt auf DSL6000 (oder für noch mehr Geld auf DSL16000) plus Telefonierflatrate ins Festnetz umgeschaltet werden können. Der Netzausbau wäre jetzt soweit, bestätigte er mir auf eine entsprechende Nachfrage. Ich war ein wenig skeptisch: Normalerweise kosten allein die Telefonierflatrates etwa 10 Euro/Monat. Da sich mein Telefonierverhalten seit der Beauftragung des DSL2000-Anschlusses nicht verändert hat, bräuchte ich so was eigentlich nicht. Aber für 5 Euro/Monat mehr dreimal mehr DSL: Es war verlockend. Ich spielte bemerkbar mir dem Gedanken.

Endgültig weich wurde ich, als Björn persönliches anfing zu erzählen. Er wäre wohl (mit dem Blick auf die Vorwahl meiner Rufnummer) auch schon mal in Neubrandenburg gewesen und im „Zebra“ aufgetreten. … Wir kamen zu den Vertragsbedingungen, die mir natürlich auch alle noch per Post zugeschickt werden würden, und dann kann ich es mir ja auch nochmal überlegen. Also: DSL6000 plus Telefonierflatrate, 2 Jahre Laufzeit (nicht sehr verbraucherfreundlich, aber üblich), Lastschriftverfahren … MOMENT MAL! STOPP! … Bisher zahle ich meine Rechnung per Überweisung. Aus grundsätzlichen Erwägungen heraus sollte das auch so bleiben, aber die Option gab es nicht.

Plopp, plopp, plopp, plopp machte es, die Ballons aus verdreifachtem DSL, Neubrandenburgbesuch, Telefonierflatrate und Zebra-Auftritt, die mich bisher in einer wohligen Schwebe gehalten hatten, platzen und ich landete wieder mit einem kleinen Knall, bedingt durch das virtuelle Auflegen zweier Telefonhörer, die vorher nur kurz Zeit für ein „Tschau“ ließen, wieder auf dem Boden der Realität. Bleibt die Frage, was nun wirklich der primäre Grund für den Anruf war: Mich mit DSL6000 zu beglücken oder mich zum Lastschriftverfahren zu locken?

Manchmal wundere ich mich schon über das Geschäftsgebaren einzelner Firmen und habe dabei den Eindruck, dass die im Geld schwimmen müssen, weil sie sichere Einnahmemöglichkeiten plötzlich versperren, obwohl die eigentlich eine Win-Win-Situation darstellen.

So ist es mir unlängst bei der Telekom, genauer bei meinem ISDN-Anschluss passiert. Schon seit einigen Jahren nutze ich ein Leistungsmerkmal dieses Anschlusses sehr gern, dass nicht zu den Standards gehört, aber bei der Benutzung sehr bequem ist: den Parallelruf. Da er kostenpflichtig ist, habe ich monatlich einen kleinen Aufschlag auf meiner Telefonrechnung gehabt (1. Einnahmequelle für die Telekom).

Was ist der Parallelruf? Wenn bei mir zu Hause jemand angerufen hat, klingelte nicht nur dort das Telefon, sondern auch mein Handy. Das ist praktisch, wenn man auch mal unterwegs ist. Nun gut, da kann man ja auch eine normale Rufumleitung einschalten, mag jetzt so mancher denken, aber genau da liegt der Punkt. Wenn ich zu Hause bin, muss ich die Rufumleitung ausschalten, wenn ich los gehe, muss ich sie anschalten. Oder ich nehme die zeitverzögerte Rufumleitung, dann muss aber der Anrufer, wenn ich unterwegs bin, ewig klingeln lassen, bis ich dann endlich ran gehe. Alle diese Nachteile hatte der Parallelruf nicht. Der Anrufer hatte mich meist nach dem 3. Klingeln am Telefon, egal, wo ich war, und ich konnte das Ein- und Ausschalten der Rufumleitung nicht vergessen, weil ich sie gar nicht brauchte. Dank Parallelruf.

Den gibt es aber jetzt nicht mehr. Und damit gehen der Telekom 2 Einnahmequellen verloren (nicht nur durch mich, sondern auch durch alle anderen Nutzer dieses Leistungsmerkmals): Zum einen die “Grundgebühr” und zum zweiten die Telefongebühren, die mir entstanden, wenn ich das zum Handy weitergeleitete Gespräch annahm. Warum macht die Telekom das? Hat sie doch zu viel Geld? Ich verstehe es nicht.

Liebe Deutsche Telekom,

Ihr habt Euch wirklich einen der bewegendsten Momente im englischen Fernsehen für Eure aktuelle Werbekampagne ausgesucht: Paul Potts Auftritt in einer Castingshow. Bewegende Musik, hinreißende Stimme, große Emotionen. Nicht nur, wer die originale Geschichte kennt, ist gerührt. Nicht nur im Fernsehen ist er zu sehen, auch im Internet schmettert Mr. Potts einem sein Lied entgegen.

Eine kleine Bitte hätte ich: Zieht den Spot bitte schnellstmöglich zurück. Er nervt mittlerweile höllisch, das ist schon kurz vor Imageschädigung. Besonders störend ist er, wenn man einen Livestream startet und dann das Radio- bzw. Musikprogramm und den Spot gleichzeitig hört. Im Fernsehen ist er für mich zur Zeit der Nr.-1-Spot zum Umschalten. Und das hat noch nicht mal Waschmittelwerbung geschafft.

Also bitte, bitte, bitte, liebe Deutsche Telekom. Befreit Mr. Potts und macht mal wieder was neues. Danke!