Fortsetzung in pink

Gestern schrieb ich über spannende Erlebnisse mit einem rosa Riesen. Meine Beschwerde über die Nichtnutzung der Lieferadresse habe ich natürlich nicht nur hier angebracht, sondern auch direkt an den Kundenservice geschickt.

Schon heute früh kam eine Antwort, bei der ich mir relativ sicher bin, dass sie trotz Unterschrift mit einem menschlichen Namen von einer Maschine beantwortet wurde. Dem Kundenservice hatte ich meinen Unmut über die Nichtnutzung der Lieferadresse und meine Gründe wie gestern geschriebenen Artikel dargelegt. Die Antwort darauf lautet nach einer freundlichen Anrede:

gern informieren wir Sie über den Lieferstatus. Dafür brauchen wir allerdings noch einige Informationen.

Bitte ergänzen Sie in dieser E-Mail folgende Angaben und senden Sie diese an uns zurück.

Kundennummer:

Unser Tipp: Die Kundennummer finden Sie oben rechts auf Ihrer Telekom Rechnung oder auf Ihrer Auftragsbestätigung.

Gern klären wir nach Eingang dieser Angaben Ihr Anliegen unverzüglich.

Liebe Telekom: Den Lieferstatus kenne ich. Sein Zustandekommen ist das, was ich kritisiere. Na, mal sehen, was sie daraufhin antworten.

Aller guten Servicefails sind drei

Zum Einstieg mal eine pauschalisierte Aussage: Die (ehemaligen) Staatsunternehmen haben’s nicht so mit dem Service; vor allem diejenigen, die mal Bundespost hießen. Wie ich zu dieser völlig neuen Erkenntnis gekommen bin? Ganz einfach.

Servicefail 1: Meinen heimischen Internetzugang habe ich beim rosa Riesen, was im wesentlichen daran liegt, dass mir kein alternativer Betreiber die Anschlussqualitäten in gleicher Qualität liefern konnte. Das hat mit dem Internetzugang selbst nichts zu tun, aber mit dem drumrum. Punkt. Mein DSL-Router ist schon etwas in die Jahre gekommen, so dass ich mich nach einer Alternative umsah. Die war dann schnell bestellt und ich harr(t)e der Lieferung. Da ich zu normalen Paketdienstlieferzeiten normalerweise auf Arbeit bin, habe ich die Adresse als Lieferadresse angegeben. Aber wohin lässt die Telekom liefern? Natürlich trotzdem nach Hause.

Servicefail 2: Geliefert wird übrigens von einem anderen Bundespostnachfahren: DHL. Der weiß natürlich nicht, dass ich eigentlich eine andere Adresse als Lieferadresse angegeben habe. Der Bote traf mich natürlich nicht zu Hause an und so darf ich mir das Paket an einer Abholstation (also keiner Postagentur o.ä.) abholen. Das hat gleich zwei Failaspekte: Zum einen liegen die Öffnungszeiten innerhalb meiner Arbeitszeiten, zum anderen ist diese Abholstation ein simpler Bretterverschlag (es war wohl mal eine Art Selbstbau-Garage), die man im Zweifelsfall nur zu stark ansehen braucht, damit sie zusammen fällt. Sie sieht es jedenfalls aus.

Servicefail 3: Dieser hat mit den anderen beiden nichts zu tun, er passt nur hierher, weil das auch heute passiert ist und auch den rosa Riesen betrifft. Ich brauchte für eine Aktion eine mobile Internetzugangsmöglichkeit, um mittels Skype ein Tonsignal zu übertragen. Laptop mit Mikrofon und Skype via Handynetz zum gegenüber. Alles ganz einfach, flexibel und mit einem unschlagbaren Preis-Leistung-Verhältnis. Bisher habe ich mit dem dem Mobilfunknetz der Telekom keine eigenen Erfahrungen, also testete ich den frisch erworbenen Zugang ausgiebig. Die Bandbreiten, die entsprechende Testanwendungen anzeigten, waren gut ausreichend. Die Tonübertragung über Skype trotzdem gestört. Der Bandbreitentest brachte wieder gute Werte, Skype ging trotzdem nicht sauber. Also wurde mit einem anderen Netz getestet. Das Ergebnis: Bandbreite vergleichbar gut, Skype auch gut. Dann wieder das Telekom-Netz: Bandbreite gut, Skype … nicht. Hatte ich da im Kleingedruckten was übersehen? Augenscheinlich. Mit einem Trick, der dem Netz verschleierte, dass ich skypen will, der aber auch den Datenweg so ein wenig pervertierte, gelang dann auch über das rosa Netz einen gute Skype-Kommunikation.

Fail, fail, fail. Dreimal am Tag. Und dabei habe ich ein anderes Dauer-Fail der letzten Wochen noch gar nicht mitgezählt. Oder waren das sogar zwei?

Wunderoase in der Wüste

Mein Tab hat rechts auf halber Höhe einen Fleck, so groß wie ein Hühnerei. Die Touchdisplays vergessen aber auch nichts. Wer sowas schon mal gesehen oder in der Hand gehalten hat, wird das nachvollziehen können. Bei intensivem Gebrauch wird selbst aus dem hochwertigsten Retina- irgendwann ein Patinadisplay. Alles voller Fingertapsen oder entsprechender Schleifspuren. Mikrofasertücher helfen da übrigens sehr gut. Aber das erklärt nicht den Fleck. Der ist eigentlich auch nicht rechts, sondern oben, weil ich das Tab bei der morgendlichen kontemplativen Entleerung hochkant halte, um Twitter, E-Mails und Spider Solitär zu lesen bzw. zu spielen.

Womit wir beim eigentlichen Thema wären: Wie kommt der Fleck auf’s Display? Das passiert, wenn man plötzlich und beinahe unvorbereitet lauthals lachen muss und dabei mit dem Kopf auf dem Tab aufschlägt (mangels Tischplatte). Der Auslöser sei Euch nicht vorenthalten, hat aber eine kleine Vorgeschichte. Aus Gründen brauchte ich eine SIM-Karte, die mit einer Tages-Flatrate für den Internetzugang verbunden werden konnte. Bei der Recherche im Internet wurde ich schnell fündig. Ein bekannter Discounter bot ein entsprechendes Angebot feil. Allein: In unserer schönen Stadt gibt es keine Filiale. Postversand war auch nicht vorgesehen, aber wozu hat man sich im Land rumtreibende Kollegen. „Kannst Du mir mal was mitbringen?“, war schnell in den Raum geworfen und – weil alles gut klappte – hatte ich am nächsten Tag die SIM-Karte auf dem Tisch.

Wenn nur alles so gut funktionieren würde. Aber noch ging es positiv weiter. Die Freischaltung der SIM-Karte war schnell erledigt. Online ist sowas ja einfach gemacht. Nachdem alles eingegeben war, wurde ich darüber informiert, dass der Vollzug bis zu 24 Stunden dauern könnte. So weit, so normal. Ich probierte ab und an, mich auf der Service-Webseite mit meinen neuen Zugangsdaten einzuloggen (manchmal gehts ja auch schnell), dann ging ich zu Bett (der ganze Vorgang spielte sich am Abend ab).

Der nächste Tag sah mich nach einem Brunch das Einloggen nochmals probieren und – Hurra! – es klappte. Die Karte war freigeschaltet. SMS-Empfang ging auch (die Karte steckte in einem Datenstick, so konnte ich das Anrufen nicht probieren), rausgehend konnte ich dank 0,- Euro Prepaid-Guthaben nicht testen. Aber das Netz wurde korrekt von der Einwahlsoftware angezeigt. Es galt, den Guthabenstand zu erhöhen, also suchte ich nach einer entsprechenden Eingabemöglichkeit von Kontoverbindung oder Kreditkarte auf der Serviceseite im Netz. Fündig wurde ich nicht. Sollte es solch selbstverständliche Möglichkeit hier nicht geben? Das wäre ja blöd.

Irgendwann auf der Suche nach der Möglichkeit, mein Geld loszuwerden, fand ich dann doch den Satz: „Sie können Guthaben im Wert von 15,- € oder 30,- € problemlos in jedem {Lebensmitteldiscountername} Markt in Deutschland aufladen.“ Sollte das wirklich wahr sein? Ich erinnere daran, dass es vor Ort diesen Discounter nicht gibt. Der nächstgelegende ist ca. 30 km entfernt. Habe ich da wirklich so in die Sche… gegriffen? Das kann nicht sein! Also schrieb ich eine E-Mail an den Support und harrte einer Antwort.

Kollegen sind doch immer wieder eine gute Anregung, wenn es um Informationen, die man eigentlich selber kennt, geht, nur gerade nicht präsent hat. Meine Hausbank bietet neben allerlei anderer Dienstleistungen auch das Aufladen von Handyguthaben an. Ein Blick auf den nächstgelegenen Geldautomaten bot zwar nicht die Auswahl des Lebensmitteldiscounters, aber den des technischen Betreibers, der dahinter steht. Also habe ich den ausgewählt, die Telefonnummer der SIM-Karte eingegeben und 15 Euro beauftragt. Meine Bank meldete erfolgreichen Vollzug. Auf der Servicewebseite zur SIM-Karte erschien die Summe vorerst nicht, wohl aber das Startguthaben von 5,- Euro. Datum und Uhrzeit dieser Buchung in Verbindung mit dem Erscheinen auf der Webseite deuteten an, dass hier immer erst etwas Zeit vergehen muss. Also machte ich mir erstmal um meine überwiesenen 15 Euro keine Gedanken. Der nächste Morgen brachte dann den Fleck auf’s Tab.

Bei der morgendlichen E-Mail-Schau bedeutete mir eine Nachricht, dass bei einem meiner Mailprovider eine Mitteilung in einem Spamverdachtsordner läge. Ich vermutete – wie sich herausstellte: völlig zu Recht – dort die Antwort auf meine Supportanfrage. Als ich sie vom Makel der Unredlichkeit befreit hatte, las ich nach einer freundlichen Anrede zu meinem Erstaunen und auch zu meiner Verwirrung folgendes:

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wir bedauern Ihnen mitteilen zu müssen, dass Sie Ihre Karte von {Lebensmitteldiscountermobilfunktarifname} ausschließlich in allen teilnehmenden Märkten aufladen lassen können.
Alternative Wege zur Aufladung bieten wir nicht an.
Aufladekarten erhalten Sie im Wert von 15,- EUR und 30,- EUR.
Bei Rückfragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Sollten meine 15 Euro entgegen der Nachricht meiner Hausbank einfach so verschwunden sein? Das Banken gern mal Geld verschwinden lassen, ist ja an sich nichts neues, aber so kleine Summen? Blitzschnell loggte ich mich in den Servicebereich des Betreibers meiner neuen SIM-Karte ein. Standen da nach wie vor nur die 5 Euro Startguthaben oder waren sie auf 20 Euro durch meine Überweisung aufgestockt? Ist das Geld verloren? Oder kann ich es zu Übertragungszwecken nutzen? Wie kann ich die 15 Euro, sollten sie nicht auf dem Prepaid-Konto auftauchen, wieder zurückbuchen? Geht das überhaupt, und wenn ja, wie? Laut E-Mail kann das Geld ja nicht auf dem Prepaid-Konto ankommen …

Als ich den Kontostand sah, schlug ich dann doch vor Lachen auf dem Tab auf. Entgegen der Supportnachricht gibt es offensichtlich doch mindestens eine weitere Möglichkeit, Geld auf die SIM-Karte zu laden. Da stellt sich vermutlich die Frage, warum der Support dies nicht mitteilte. Über die Antwort auf diese Frage darf spekuliert werden. Ich vermute mal entsprechende Vertragsbedingungen zwischen SIM-Karten-Anbieter (=Lebensmitteldiscounter) und Dienstanbieter (=Mobilfunkprovider). Letzterer wird dazu verpflichtet sein, diese Antwort zu geben, weil in der Kalkulation des Angebots (der Dienstanbieter hat vergleichbares im Portfolio, aber teurer) durch den Lebensmitteldiscounter eine Rolle spielt, die Kunden mehr an den Laden zu binden und ihn immer wieder in die Räume zu locken, dass er weitere Umsätze generiert. Außerdem wird im Verkauf der Aufladekarten mehr Geld zu verdienen sein als im Verkauf der SIM-Karten. Soweit meine kleine Spekulationsblase.

Nörgeln sublokal

Ich bin enttäuscht. Schiebe es aber mal auf den besonderen Tag. Und die besondere Uhrzeit. Aber wenn beim nächsten Mal auch wieder. Dann. Aber von Anfang an. Oder sogar noch davor.

An anderer Stelle wurde angeregt, im Viertel doch einen Frischemarkt zu etablieren. An sich eine gute Idee, aber als grundoptimistischer Mensch würde ich mal sagen: Das wird nichts. Durch die immer weiter fortschreitende Discounterisierung im Denkens der potenziellen Kunden haben derartige Fachmärkte keine Chance. Ein entsprechender Versuch in Wohnviertelrandlage ist nach absehbarer Zeit gescheitert. Die Schließung des letzten Obst-Gemüse-Ladens liegt schon länger zurück. Die vier regionalen Filialbäcker machen nicht in jedem Fall einen wirtschaftlich gesunden Eindruck, den fünften Laden wage ich nicht Bäckerei zu nennen. Bei den beiden regionalen Filialfleischern (einmal mit Fleisch aus dem Schlachthof, einmal aus eigener Aufzucht) bleibt zu hoffen, sie mögen uns noch lange erhalten bleiben.

Letzterer Wunsch hat einen ganz konkreten Grund. Nach meinem heutigen Eindruck scheint gerade auch auf diesem Gebiet ein im Nachbarviertel liegender Supermarkt, zu dem ich bisher immer ganz gern gegangen bin, abzubauen. Es ist zwar nur ein kleines Indiz, aber mit Kleinigkeiten fängt es an. Der Vorteil bisher war die eigene Fleischereiabteilung. Eine recht umfangreiche Bedientheke mit scheinbar auch selbst hergestellten Produkten sowie ein Kühlregal mit im Supermarkt abgepackten Fleischerzeugnissen sprach für den Markt. Es mag dem Zeitpunkt meines Einkaufs (Montag, zwei Stunden vor Ladenschluss) geschuldet sein, dass die Wursttheke schon einen recht aufabgeräumten Eindruck machte. Die Fleischtheke bot noch einiges dar, aber im Kühlregal tummelten sich nur noch fremdabgepackte Waren.

„Isch möschte das nischt!“ – Wer brachte das doch so treffend auf den Punkt? Am Käseregal suchte ich noch nach einem Stück Parmesan, eigentlich Standardausstattung jeder Milchprodukteanhäufung. Auch hier versagte entweder mein Auge oder die Lieferkette. So verließ ich den Laden doch etwas ernüchtert. Lang es wirklich an der Uhrzeit oder doch am Serviceabbau? Nach langjähriger Verbundenheit gibt es natürlich noch eine zweite Chance, aber wenn sich das Bild nicht wieder zum Guten wandelt, werde ich mich, was meine Einkäufe betrifft, wohl doch umorientieren müssen.

 

1 plus 1 ist rosa

Manchmal darf man Sachen, die scheinbar zusammengehören, weil ähnliche Worte drin vorkommen, nicht zusammenzählen, weil sonst das große Unverständnis dabei herauskommt. Oder versteht jemand den Zusammenhang zwischen folgenden beiden Geschehnissen?

Das Internet als Informatonsquelle

Eben lese ich im Internet, dass sich der Telekom-Deutschland-Chef Niek Jan van Damme wie folgt äußert:

„Wir schließen noch in diesem Jahr 44 weitere Städte an das neue Glasfasernetz an, zusätzlich zu bisherigen 50 Städten mit VDSL-Geschwindigkeit.“ (aus Focus via digitalfernsehen.de)

Da freut man sich doch, vor allem, wenn man seit Jahren trotz städtischem Wohnen eher schmalbandig (DSL6000 mit max. 3500) ans Internet angebunden ist, Freunde und bekannte in steinwurfweiter Entfernung aber entschieden mehr Speed haben.

Das Internet als Trägermedium

Wie es der Zufall so spielt war ich vor kurzem im T-Punkt und fragte mal nach, ob das mit der Bandbreite an meinem Anschluss so sein muss. Die sehr nette Servicekraft schaute nach (es dauerte etwas, augenscheinlich ist der T-Punkt noch schlechter netzversorgt als ich) und versprach eine Umschaltung auf DSL16000, effektiv habe ich wohl DSL10252. Schriftlicher Bescheid sollte folgen.

Der kam jetzt. Ein Zitat aus den „Hinweisen zu Ihren beauftragten Leistungen“?

„Ab einem übertragenen Datenvolumen von 75 GB/Monat … wird die Übertragungsgeschwindigkeit des Internet-Zugangs auf 2 Mbit/s (Download) begrenzt.“

Die Summe

Immer mehr Bandbreite wird in den Städten zur Verfügung gestellt, aber den Kunden werden die Leitungen gedrosselt, wenn sie das nutzen wollen. Sehe nur ich die Absurdität?

Kommunikationspanne beim Kommunikationsriesen

Es gibt da ein altes Weistum, dass man der einen oder anderen PR-Abteilung doch mal in die Köpfe eintrichtern sollte. Ursprünglich kam es mal von den Programmierern und Computerschraubern, aber es gilt auch im normalen Leben.

It’s not a bug, it’s a feature.

In einem großen deutschen, aber auch international aufgestellten Telekommunikationsunternehmen scheint diese Botschaft noch nicht in ihrer allgemeinen Gültigkeit angekommen zu sein. Sowohl Presse- als auch PR-Abteilung haben geschlafen, so dass der Chef unbeschützt der Firma ein riesengroßes Kuckkucksei ins Netz Nest gelegt hat. Stichwort: Drosselkom.

Das große Deutsche Telekommunikationsunternehmen verkündete in persona ihres Vorstandsvorsitzenden, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch einen Drosselparagrafen ergänzt werden sollen (mittlerweile wurde das auch schon getan), der letztendlich unterschiedliche Dienste des Netzes unterschiedlich behandelt. Der Verlust der Netzneutralität wurde beklagt, Zeter und Mordio geschrien usw. usw. In einschlägigen Internetangeboten gibt es die Informationen zuhauf.

Dabei hat noch keiner wirklich ganz hinter die Angelegenheit geschaut, wobei sich einige Blogger ja dessen rühmen, sehen sie doch schon die Einschränkung der Netzneutralität als den Hintergedanken. Das ist er aber mitnichten. Der weitaus größere Skandal ist das Scheitern einer nicht funktionierenden PR- und Presseabteilung des Unternehmens. Es könnte natürlich auch „nur“ die Ignoranz des scheidenden Chefs gegenüber dieser und das Nichtbeachten entsprechender Kommunikationspläne sein. Aber davon wäre sicher schon was nach draußen gedrungen bzw. man hätte bei der nachfolgenden Korrektur irgendwas davon bemerkt.

Wo liegt also der Fehler? Grundsätzlicher Gedanke: Wie bei jedem anderen Produkt auch so ist hier zwischen zwei Aspekten unterscheiden. Auf der einen Seite steht das, was man machen möchte, auf der anderen Seite das, was man den Leuten verkauft. Ein einfaches Beispiel soll das Prinzip anschaulich machen: Als Wursthersteller möchte ich, dass die von mir hergestellte Wurst möglichst lange haltbar ist und im Laden liegen kann, damit der Kunde sie kauft. Damit das gelingt, versetze ich sie mit Antioxidations- und Konservierungsmitteln. Das ist zwar völlig normal, verkauft sich aber nicht. Da ich aber für diesen Zweck Ascorbinsäure genommen habe, verkaufe ich den Kunden den Mehrwert im Produkt, dass sie damit auch gleich noch Vitamin C mit aufnehmen können. Und schon ist die negative Aussage durch eine positive ersetzt worden.

Zurück zur Eingangsgeschichte. Ziel der Firma ist es, von seinen Kunden höhere Erlöse zu erzielen. Punkt. Dazu möchte man sich eines Mittels bedienen, dass die Kunden schon von ihren Mobilfunkverträgen kennen: Ab einer bestimmten Datenmenge pro Zeiteinheit – meist Monat – wird der Zugang gedrosselt. Wer mehr will, soll mehr zahlen. Jetzt kommen aber die Verantwortlich der verschiedenen Dienste, die Firma auch anbietet, an und bemängeln, dass das Nutzen ihrer Dienste, was vorteilhaft für die Gesamtfirma ist, auch Datenübertragungen in immensem Ausmaß verursacht. Also wird die einfach Lösung genommen, dass diese nicht auf die Datenmenge, die der Kunde ungedrosselt bekommt, anzurechnen sind. Und für alle, die was anderes datenintensives machen wollen, gibts gegen Aufpreis die Komplettflat. Fertig ist der Lack, ab an die Presse.

Hier hätte jetzt die PR- oder die Presseabteilung (oder auch beide) „Halt! Stopp!“ rufen müssen und ihren Chef an die Kandarre nehmen. „Das gibt aber ein Desaster!“. Lasst uns das nochmal durchdenken, wie wir das richtig verkaufen. Dabei ist die Lösung doch so einfach! Wie wäre es mit einer allgemeinen Umstellung der Tarifstruktur?

Per 01.01.2016 kosten alle Internetzugänge je nach zur Verfügung gestellter Bandbreite 10 bis 20 Euro mehr. Sonst braucht man nicht wirklich viel zu ändern. Zusätzlich gibt es eine Art Sozialtarif, benennen könnte man ihn irgendwie chic als „Call&Surf DSL6000 SNplus“, wobei das SN für „social network“ steht. Hier gibt es zu einem Preis, der in der Höhe aktueller DSL-Anschlüsse liegt, einen Anschluss, der eine gewisse Datenmenge enthält und bei dem die Dienste der Firma zusätzlich mit oben drauf sind. Diese beiden Vertragsarten (also mit SNplus oder ohne) gibt es dann ab sofort für alle Neukunden und  jeder kann sich das aussuchen, was er möchte. Voilà.

Manche Sachen können so einfach sein, wenn man sie nur richtig macht. Und das schöne ist, dass in den nächsten Jahren beinahe alle Kunden sowieso zu Neukunden werden. Oder sagen wir so: Zu Neukunden gemacht werden. Das kann man so machen, muss es aber nicht. Wie die Telekommunikationsfirma in der jüngsten Vergangenheit auch schon ankündigte, will sie ihr  klassisches Telefonnetz mit den analogen und den ISDN-Anschlüssen abschalten und auf IP-Telefonie umstellen. So wird dann jeder wieder zum Neukunden.